Indicadores que todos os profissionais em TI devem conhecer

Saudações Pessoal, tudo bem!!!

Seja você um novato neste planeta de tecnologia ou um Senior escovador de bits que estava lá quando a IBM lançou o primeiro PC no mercado americano, com certeza já leu ou ouviu em algum lugar a sigla chamada SLA, um dos indicadores mais famosos e populares relacionados a serviços que envolvam TI.

Embora bemmmmmm conhecido o SLA é apenas um dentre outras dezenas de indicadores extremamente relevantes, e independente da sua função hoje ou a função que planeje exercer a médio e longo prazo, conhecer alguns dos principais indicadores que fazem parte da Tecnologia da Informação certamente trará benefícios durante a sua jornada profissional.

OIC - Organização Internacional do Café

Como assim??? o artigo não é sobre Indicadores que todos em TI deveriam conhecer ????, simmm, claro que sim, mas convenhamos, a cada 10 operários da TI 9 amam o aroma, o sabor e até o barulhinho da café caindo na xícara, certo rs rs rs. Bom, só por curiosidade, é a OIC que regulamenta o Preço Indicativo Composto, uma média ponderada dos preços de diferentes tipos de café verde (Arábica e Robusta) negociados em diferentes bolsas de valores internacionais, como a Bolsa de Nova York (ICE) e a Bolsa de Londres (ICE Futures Europe).

OKR - Objectives and Key Results

É um método popular de definição de metas e acompanhamento do progresso. Uma forma de definir metas que sejam:

• Ambiciosas: Inspiradoras e desafiadoras, mas não impossíveis de alcançar.
• Qualitativas: Descritas em linguagem clara e concisa, sem ambiguidade.
• Com prazos específicos: Definidas para um período de tempo específico, geralmente trimestral.

KPI - Key Performance Indicator

Os KPIs são métricas que servem para avaliar se uma empresa está no caminho certo para alcançar seus objetivos. Eles fornecem informações sobre o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado. Características importantes dos KPIs:

• Quantitativos: KPIs devem ser medidos em números, para que possam ser facilmente comparados e monitorados ao longo do tempo.
• Específicos: KPIs devem ser específicos e relevantes para o objetivo que estão medindo.
• Acionáveis: KPIs devem ser acionáveis, ou seja, devem fornecer insights que podem ser usados para tomar decisões e melhorar o desempenho.
• Alinhados: KPIs devem estar alinhados com os objetivos estratégicos da empresa.
• Temporais: KPIs devem ter um prazo definido para que o progresso possa ser monitorado.

SLA - Service Level Agreement

Acordos formais que definem os parâmetros de serviço entre um fornecedor e um cliente. Ele estabelece as expectativas de ambas as partes em relação ao serviço prestado que especificam os níveis mínimos de desempenho que serão fornecidos. Eles são baseados nos SLOs e estabelecem as obrigações e responsabilidades das partes envolvidas. Um SLA pode definir penalidades caso o serviço não atenda aos níveis acordados. Por exemplo, um provedor de nuvem pode garantir um tempo de atividade de 99,99% em seu SLA. Se o tempo de inatividade exceder esse limite, os clientes podem receber compensações devido a quebra de contrato estabelecido pelo SLA entre as partes.

SLO - Service Level Objective

Service Level Objectives ou Objetivos de Nível do Serviço (SLOs) são metas ou limites definidos com base nos SLIs, que representam os valores desejados de desempenho que um serviço deve manter. Por exemplo, um SLO para o serviço de streaming poderia ser: “O conteúdo deve estar disponível para os usuários 99,9% do tempo em um mês”. Estabelecer SLOs permite definir expectativas claras de desempenho e qualidade, tanto para as equipes internas quanto para os usuários finais.

SLI - Service Level Indicator

São métricas quantitativas que medem algum aspecto específico da qualidade de um serviço. Eles são usados para avaliar o desempenho de um sistema ou serviço em relação a determinados critérios. Por exemplo, em um serviço de streaming de vídeo, um SLI pode ser a taxa de disponibilidade do conteúdo. Ou seja, qual a porcentagem de tempo em que os usuários podem assistir ao conteúdo sem interrupções. Medir SLIs é o primeiro passo para entender a qualidade do serviço oferecido.

RPO - Recovery Point Objective

O Objetivo de Ponto de Recuperação é a métrica que analisa a tolerância a perdas de sua empresa em relação aos dados. Você sabe o quanto poderá perder caso um problema aconteça? Por meio desse indicador é possível descobrir até que ponto a empresa suporta manter o negócio operando sem esses dados antes que comece a sofrer impactos de degradação.

RTO - Recovery Time Objective

O Objetivo do Tempo de Recuperação é o tempo máximo que um sistema ou informação pode ficar indisponível depois de um desastre. Por meio dele, as empresas podem calcular a rapidez com que precisam se recuperar para que todas as atividades do negócio estejam operacionais, mesmo com performance um pouco abaixo do esperado.

MTTA - Mean Time To Acknowledge

O MTTA é o tempo médio que levamos para reconhecer uma falha. Isso inclui desde quando a falha ocorreu até o momento em que é ela foi reconhecida e registrada. É crucial identificar falhas de forma rápida e reduzir o tempo total de inatividade do sistema.

MTTR - Mean Time To Repair

O MTTR, Tempo Médio para Reparo, indica o tempo médio que leva para reparar o sistema ou resolver um problema após o reconhecimento. Mostra a eficiência e velocidade com que a equipe resolve problemas e reestabelece serviços para os usuários.

MTBF - Mean Time Between Failures

É o tempo médio entre falhas de um sistema. Para calcular o MTBF dividimos o tempo total de operação pelo número de falhas ocorridas durante esse período. Essa métrica é utilizada para entender a confiabilidade de um sistema e permite planejar manutenções preventivas.

MTTF - Mean Time To Failure

O Tempo Médio sem Falhas mostra quanto tempo um sistema leva para falhar, contribuindo para o planejamento de ações preventivas.

ROI - Return over Investment

A sigla ROI significa Retorno sobre Investimento. Esse indicador aponta quanto dinheiro a empresa está ganhando a cada investimento realizado.

ROE - Return on Equity

O ROE é um indicador financeiro que mede a capacidade de uma empresa gerar lucro a partir do investimento recebido. Em outras palavras, ele mostra a eficiência com que a empresa utiliza o patrimônio líquido para gerar retorno. O cálculo do ROE é feito dividindo o lucro líquido pelo patrimônio líquido.

NPI - Número de Problemas Identificados

Esse indicador aponta a quantidade de problemas identificados pela equipe de TIC. Quanto maior a quantidade de problemas identificados, maior é a capacidade da equipe para documentar e combater as causas de geração de incidentes e requisições.

NPS - Net Promoter Score

Usado em diversos âmbitos de um negócio, o NPS é uma ótima maneira de entender e quantificar a qualidade do serviço que está sendo entregue. No setor TI, pode ser usado externamente para avaliar a satisfação dos clientes com a resolução dos tickets e internamente para que os colaboradores avaliem o suporte.

NSU - Nível de Satisfação dos Usuários

Representa o percentual de satisfação dos usuários em relação aos chamados que foram atendidos. Quanto maior o valor desse indicador, maior é a satisfação dos usuários com o atendimento prestado pela equipe de TIC.

TMAI - Tempo Médio de Atendimento de Incidentes

Apresenta o tempo médio, em dias, que a equipe leva para resolver um incidente. Quanto menor for o tempo médio para solucionar um incidente, maior é a capacidade da equipe e maior é o índice de disponibilidade de serviços.

TMAR - Tempo Médio de Atendimento de Requisições

Apresenta o tempo médio, em dias, que a equipe leva para atender uma requisição.

UPTIME - Disponibilidade do Sistema

Disponibilidade do Sistema, também conhecido como Uptime, é um KPI que indica o tempo em que um sistema, aplicação ou serviço está disponível e operando corretamente. É uma medida importante de desempenho e confiabilidade, pois indica a porcentagem de tempo em que um sistema está pronto para uso e capaz de cumprir suas funções.

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E é isso aí pessoal, pra você que chegou até aqui, meus sinceros agradecimentos. Compartilhe este artigo em suas redes e caso queira trocar uma idéia é só pingar no Linkedin!!!

Tkssss e até a próxima!!! 🍻🚀

Fontes e Creditos:

kwan, Atlassian, Salesforce, Google Cloud, Fabrício Veronez e Arimateia Jr.